OCS — Van 200+ mails per dag naar automatische afhandeling

OCS is een van de grootste facilitaire dienstverleners van Nederland. Met honderden klantlocaties komt er dagelijks een stroom aan e-mails binnen: klachten, wijzigingsverzoeken, factuurvragen, planningsaanpassingen en nieuwe aanvragen. Het klantenserviceteam kon het volume nauwelijks aan.

De uitdaging

Dagelijks meer dan 200 e-mails. Elk moest gelezen, gecategoriseerd, beantwoord of doorgestuurd worden. Handmatig, door een team van vijf medewerkers.

1. Verkeerde routering. Gemiddeld 18% van de mails werd naar de verkeerde afdeling gestuurd. Dat kostte extra tijd en zorgde voor frustratie bij zowel klanten als collega's.
2. Trage respons. Gemiddeld 4 uur tot eerste reactie. Bij piekdagen (maandag, na feestdagen) liep dit op tot een dag.
3. Repetitieve vragen. 60% van de mails betrof standaardvragen: factuurstatus, planningswijzigingen, contactgegevens. Het team beantwoordde dezelfde vragen keer op keer.

De oplossing

Salesmensen implementeerde een AI-mailtriagsysteem dat e-mails automatisch verwerkt.

Intelligente categorisering. Het systeem leest binnenkomende mails en categoriseert ze in 12 typen: klacht, factuurvraag, planningswijziging, nieuwe aanvraag, et cetera. Nauwkeurigheid: 94%.

Automatische beantwoording. Standaardvragen worden direct beantwoord met gepersonaliseerde antwoorden. Het systeem haalt actuele data uit het ERP-systeem: factuurstatus, contactpersonen, ingeplande diensten.

Slimme routering. Complexe mails worden automatisch gerouteerd naar de juiste afdeling en medewerker, inclusief prioritering op basis van klantwaarde en urgentie.

Elke ochtend krijgt de teamleider een dashboard met overzicht van afgehandelde mails, openstaande items en eventuele escalaties.

Het resultaat

• 80% automatisch afgehandeld — zonder tussenkomst van een medewerker
• 15 minuten responstijd — van gemiddeld 4 uur naar kwartier
• 2 FTE vrijgespeeld — die nu ingezet worden voor proactief klantbeheer
• 94% categorisatienauwkeurigheid — minder verkeerde routering

---

Herkenbaar? Plan een gratis demo en zie hoe AI jouw klantenservice kan ontlasten.